Dunamis Logo
List of Articles
 
home > knowledge-center > Memberi Ruang Untuk Pelanggan

Memberi Ruang Untuk Pelanggan

Monday, 14 March 2016

 

article photo

Oleh : Amman Wahju, Consultan Dunamis Organization Services


Apa yang Anda lakukan ketika akan bepergian ke suatu tempat baru? Mencari referensi, tentu saja. Google pernah meminta Ipsos MediaCT untuk mencari tahu apa yang dilakukan oleh para pelancong saat ini, entah untuk bisnis atau bersenang-senang. Ulasan di internet menduduki angka tertinggi dengan 65% (liburan) dan 69% (bisnis). Maka, tidak aneh apabila banyak situs ulasan (review) hadir sebagai panduan. Situs-situs itu memajang pendapat, kritikan, dan apresiasi dari para pelancong lain.

Saat ini, konsumen bukan orang-orang yang duduk manis dan pasrah dengan pilihan yang ada. Mereka ikut aktif menuangkan gagasan dan pendapat. Akan tetapi, beberapa perusahaan masih terbata-bata dalam menentukan formulasi yang tepat. Layanan Hotline tidak lagi seperti dulu. Para konsumen itu lebih suka mengeluh ke khalayak publik daripada menyampaikan pendapatnya ke pihak produsen.

Mengelola Aset 

Dalam model yang diungkapkan Karl Eric Sveiby, kegiatan Knowledge Management terdiri dari tiga aspek: Individual Competence, Internal Structure dan External Structure. Ketiga aspek ini merupakan intangible assets yang nilainya harus ditingkatkan melalui kegiatan Knowledge Management. Dalam modelnya ketiga aspek tersebut digambarkan sebagai tiga lingkaran yang saling bertautan.

"Knowledge Management is creating values by leveraging intangible assets." Itulah kata Sveiby. Ia mengingatkan bahwa aliran pengetahuan perlu terjadi di dalam masing-masing aspek dan juga antar-aspek.

Aliran pengetahuan dari dan ke pelanggan

Kini kita paham bahwa perusahaan bisa meningkatkan kompetensi individu tidak hanya dengan cara-cara lama. Mereka juga mempunyai alternatif untuk belajar dari pelanggannya. Pelanggan dapat memberikan pengetahuannya yang khusus (terkait produk/jasa kita) yang akan memungkinkan kita untuk belajar dan memperoleh pengetahuan untuk meningkatkan kegiatan internal internal termasuk melakukan inovasi.

Di sisi lain, aliran pengetahuan dari organisasi kita ke pelanggan akan terjadi ketika kita memberikan pelayanan kepada pelanggan. Hal itu bisa berupa pemberian solusi-solusi khusus, feedback, proses yang berarti bagi pelanggan, atau melibatkan mereka sebagai rekan kerja. Aliran pengetahuan dua arah ini memberikan dasar bagi keuntungan keunggulan kompetitif melalui hubungan yang erat atau partnership.

Kesadaran untuk mencermati dan bekerjasama demikian sudah lama dilakukan perusahaan, antara lain dengan program "kepuasan pelanggan", penerapan CRM, program magang, dan lain-lain. Namun masih ada juga tantangan dari melakukan sharing pengetahuan tersebut, di tatanan individu atau organisasi. Tantangan ini terutama dalam hal budaya belajar.

Menantang Pelanggan

Pada awalnya, perusahaan mengalami hambatan dalam hal budaya untuk melihat pelanggan sebagai sumber pengetahuan, tidak hanya sebagai sumber pendapatan. Hal ini terlihat dari konsep 'not invented here' yang menggambarkan ketidaksiapan organisasi untuk menerima ide dari luar. Mereka takut ada salah persepsi. Banyak yang takut rahasia perusahaan terkuak dan kemudian dicontoh pesaing. Sekian banyak ketakutan-ketakutan itu bisa dieleminasi asalkan kita paham esensi dari Knowledge Management.


Dalam artikelnya "Customer Knowledge Management", Scott Paquette dari University of Toronto, Canada, mengungkapkan adanya 5 macam kerjasama yang dilakukan perusahaan:

1. Prosumerism - kerjasama antara perusahaan dengan produser (pabrikan). Mengembangkan produk bersama sesuai bidangnya, misalnya Bosch membangun sistem mesin yang dipergunakan oleh Mercedes-Benz yang membangun dan mempergunakannya.

2. Team-Based Co - Learning - kerjasama antara perusahaan dengan pengguna/joint venture). Sebagai contoh apa yang dilakukan Amazon.com dengan pelanggannya untuk membangun preferensi pelanggan, atau yang dilakukan Hotel Ritz Carlton dengan tamunya.

3. Mutual Innovation - kerjasama antara perusahaan dengan pemasok/joint venture). Kerjasama ini dimulai dari pendapat bahwa banyak dari inovasi dihasilkan oleh pengguna. Inovasi yang dihasilkan digarap secara bersama.

4. Communities of Creation - kerjasama antara perusahaan dengan pengguna/joint venture. Pengembangan Community of Practice (CoP) atau QCC yang kegiatannya diikuti oleh kedua belah pihak.

5. Joint Intellectual Property - kerjasama antara perusahaan dengan pengguna. Kerjasama yang sangat erat antara kedua belah pihak untuk menghasilkan Intellectual property yang dimiki bersama.

Lima poin tadi menunjukkan bahwa pelanggan dan stakeholders lain merupakan aset penting. Apabila sebuah perusahaan sudah menyadari hal ini, sudah semestinya untuk mengubah paradigma. Pelanggan bukan sekadar sumber pendapatan. Yang kita butuhkan adalah formulasi yang tepat untuk mendulang pengetahuan yang kita butuhkan. Knowledge Management mengajarkan kepada kita untuk mengajak mereka belajar dan berbagi pengetahuan bersama. Ketika kita telah memegang pengetahuan itu, setidaknya kita telah melihat jalan mana yang harus kita tempuh. Dan seperti sebuah perjalanan, yang perlu kita lakukan adalah menghubungi agen perjalanan yang tepat.